”Ställ många frågor och våga neka kunden”

En kund vill skicka pengar till en ny bekantskap i Ryssland, en annan ska köpa en hundvalp i Östeuropa. Rafi och Kadic Melkon på JM Tobak & Konfektyr får ofta neka en transaktion för att kunden inte kan svara på deras kontrollfrågor. Här delar de med sig av sina erfarenheter efter tio år som ombud för Kassagirot.
 
Rafi Melkon och hans bror Kadic driver JM Tobak & Konfektyr i Vällingby centrum. Här säljer de godis, tidningar och tobak. Men de har också varit ombud för Kassagirot ända från starten för tio år sedan. En tjänst som är mycket uppskattad av kunderna och växer stadigt, men som också innebär att Rafi och Kadic ibland måste kunna hantera besvärliga situationer.
– Det händer att kunder kommer till oss och vill skicka pengar utomlands till någon de inte känner. Då måste vi stoppa transaktionen, eftersom det kan handla om penningtvätt eller bedrägeri, säger Rafi.
 
Han minns speciellt ett tillfälle då en kund ville skicka en större summa till en okänd person i Ryssland som kunden hade träffat på nätet.
– Det var så tydligt att det handlade om ett bedrägeri, så det var ingen tvekan om att jag skulle stoppa det. Men kunden blev inte glad. Han tyckte att han skulle få bestämma själv vad han gjorde med sina pengar. Då är det bara att säga ifrån, på ett trevligt sätt, att det faktiskt inte fungerar så, utan att lagen säger att man inte får skicka pengar på det viset när man inte vet vem mottagaren är.

Andra situationer, som inte är ovanliga att hamna i som ombud, är när en kund vill skicka pengar till ett land som utgör högrisk för bedrägeri, till exempel Nigeria, eller när någon säger att de ska hjälpa en främling med ett arv, köpa en hundvalp eller kanske skicka pengar till en ny kärlek de träffat på nätet.
– Alla sådana situationer slår i gång rödljuset hos mig som ombud och jag nekar förstås alltid transaktionen. Även om kunden blir lite sur och grinig. Det gäller bara att förklara varför jag nekar och då brukar de acceptera, säger Rafi och tillägger att de har sluppit hotfulla situationer utan som mest hamnat i lite ordväxling med kunder som nekats.
 
Det kan vara svårt att avgöra vilken kund som är genuin och vem som kanske inte har rent mjöl i påsen. Men Rafi och Kadic har sina knep.
– Jag försöker läsa av personen och se mönster, kolla om kunden beter sig annorlunda eller konstigt på något vis. Jag ställer alltid kontrollfrågor, om pengarnas ursprung, vad syftet är med betalningen och hur de känner den som ska få pengarna. Men jag gör det på ett vänligt, trevligt sätt. Självklart kräver vi alltid legitimation av alla kunder som ska göra en transaktion.
 
Att bli ombedd att visa legitimation kan vissa reagera negativt på, speciellt om de tycker att de är stammisar eller om de kommer som ombud för någon annan och behöver ha med sig bådas legitimation.
– Då förklarar jag bara att reglerna är sådana att vi måste be om legitimation och att det inte är vi som bestämt dem. Generellt gäller det att bara vara lugn och trevlig, att inte hetsa upp sig men alltid stå på sig mot kunden.
 
Enligt Rafi är det förvånansvärt många som vill skicka pengar till personer de inte känner och som inte kan förklara sig.
– Då avbryter vi alltid direkt och rapporterar in transaktionen till ClearOn direkt i systemet.

Hos JM Tobak & Konfektyr är det bara Rafi och Kadic som hanterar Kassagirot, trots att de har flera andra anställda.
– Vi har valt att göra så, eftersom det ju är en hel del regler att följa och mycket som måste bli rätt. Då känns det bäst att det bara är vi två som sköter Kassagirot och går alla utbildningar, i stället för att alla som arbetar i butiken får hålla på med det. Då minskar man risken för misstag.

När de var nya som ombud kunde det ibland kännas lite jobbigt att ställa alla frågor eller att neka en kund som inte kunde svara på varifrån pengarna kom, eller vart de skulle. Men efter tio år är de vana och har arbetat upp så bra rutiner i butiken att det inte längre är något problem.
– Jag kommer ihåg att jag i början kunde få en dålig magkänsla när jag nekade någon en transaktion, att jag liksom fick skuldkänslor. Men ju mer tiden har gått och ju fler utbildningar vi har gått via Kassagirot, desto lättare är det. I dag är det självklart att ställa frågorna och att neka om kunden inte kan svara eller om transaktionen verkar misstänkt, säger Rafi.
 

RAFIS OCH KADICS TIPS TILL ANDRA KASSAGIROT-OMBUD

1. Viktigast av allt är att läsa av personen som vill genomföra en transaktion och att ställa alla kontrollfrågor samt att alltid be om legitimation.
2. Var alltid vänlig, men också bestämd. Småprata som vanligt med din kund, men kan de inte svara på dina frågor så är det bara att neka transaktionen.
3. Ha gärna en mall för hur ni ska agera om det blir en misstänkt eller jobbig situation. Vi har pratat igenom med varandra vad vi ska säga till kunderna och hur vi ska förklara för dem att det inte är vi som satt reglerna.
4. Tveka aldrig att göra en rapport till ClearOn om du misstänker att något är fel. Vår filosofi är att det är bättre att rapportera en gång för mycket än en gång för lite.
5. Försök att utforska och bekanta dig med alla flikar i Kassagirots system så att du vet hur det är uppbyggt. Det är enkelt att förstå, bara man tar sig lite tid att kolla igenom det i lugn och ro.
6. Kom ihåg att du alltid kan ringa till ClearOns support och fråga om råd om du är osäker.
   
    
   Artikeln har varit publicerad i ClearOns kundtidning 2020-11-26
   Text: Karin Cedronius