Nya vanor väntar bransch i förändring

Convenience-branschen försöker att på alla sätt anpassa sig till nya krav och omständigheter.
Men förändringens vindar kan vänta när hörnet på pandemin rundats.

Vanan att professionellt hantera gäster och möten gör convenience-branschen väl rustad att agera flexibelt med hänsyn till nya krav på service och säkerhet. Convenience Stores News har känt ett par kedjor på pulsen när det gäller deras agerande för att förhindra smittspridning bland medarbetare och bland gäster. För convenience-aktörerna handlar det om att under brinnande pandemi fortsätta att erbjuda hög kundservice och samtidigt ta full hänsyn till smittskyddande åtgärder. Restauranger och serveringsställen får dock offentligt beröm från Folkhälsomyndigheten som en bransch där smittspridning och trängsel knappt förekommer. Branschen har inte på något sätt hamnat i negativt fokus som exempelvis handelsplatser.


- Tydlighet i kommunikation både mot medarbetare och gäster är viktigt för att kunna skapa en säker miljö, säger Maria Hedman, driftchef hos NFF.

Nordic Fast Food med 148 Sibylla-enheter från Gällivare till Ystad, ställde snabbt om för att följa FHM:s rekommendationer.

- Våra medarbetare är via franchisetagarna informerade om vilka riktlinjer som gäller. Det går att hålla en hög servicenivå även om vi tvingas att ha begränsningar när det gäller antal kunder och att hålla distans, säger Maria Hedman, driftchef hos NFF.


Nya rutiner har etablerats i det dagliga arbetet.

- För oss och våra franchisetagare har det varit viktigt att ha en tät dialog med våra medarbetare i arbetsmiljöarbetet. En kanal där medarbetarna kan komma med synpunkter och kreativa förslag.


Sibylla har möjliggjort för kunden att beställa via app.

- Där kan kunden välja hemleverans, bilservering och bordsservering. Alla betalning kan också göras via appen eller swish om någon vill betala vid kassan.


Tydliga instruktioner både mot medarbetare och mot gäst bygger ansvarstagande.

- Skriftliga instruktioner i våra enheter och sedan kommunicerar vi regelbundet via sociala kanaler. Medarbetarna får varje morgon gå genom en checklista som vi från centralt håll uppdaterar när det kommer nya rekommendationer, avslutar Maria Hedman.

- Varannan vecka kör vi en uppdaterad instruktion mot våra medarbetare om hur de ska hantera situationen kring Covid-19, berättar Lovisa Ernestam, presschef på Espresso House Group.

Lovisa Ernestam, presschef på Espresso House Group är medveten om att kedjans 258 shoppar kan utgöra en risk eftersom de är offentliga ställen.

- Vi har vidtagit en rad åtgärder för att säkra våra shoppar. Vi har bland annat en obligatorisk Covid-19-utbildning för alla som arbetar i shop. Varannan vecka skickar vi ut skriftliga instruktioner till våra medarbetare om hur de ska agera, allt för att hålla kunskapen färsk, berättar Lovisa Ernestam.


I Espresso House-appen kan kunderna smidigt förbeställa för take away samt betala i avsikt att minska risken för trängsel i shoppen.


- Det har varit lyckosamt och vi har aldrig haft så hög gästnöjdhet som idag. Skulle det uppstå en situation med en gäst som inte följer våra riktlinjer så brukar det lösas med att vänligt men bestämt påminna om de regler som gäller. Våra gäster uppträder oftast på ett respektfullt sätt, säger Lovisa Ernestam.

- Vissa vanor som vi lärt oss under pandemin kommer nog att leva kvar, säger Åke Morén, VD Frasses.

Norrländska hamburgerkedjan Frasses upplever en stark förändring i kundflödet.
- Alltfler handlar i driven och vissa enheter har även hemleveranser. I det stora hela har vi dock betydligt färre kunder, säger Åke Morén, vd hos Frasses.


Frasses följer föreskrifter och de riktlinjer som utfärdats av FHM och andra myndigheter.

- Medarbetarna känner sig säkra och det är självklart viktigt att de märker att vi kan trygga arbetsmiljön, så långt det går.


Åke Morén förutspår att vissa beteenden som etablerats under pandemin, kommer att leva kvar.

- Att hålla avstånd och tvätta händer tror jag blir en vana för många eftersom det bidrar till att all möjlig smittspridning hindras, avslutar Åke Morén.

- Nya beteenden i samband med pandemin kommer att förändra branschen och leda till omvärdering av lägen, säger Bengt Hedlund.

Bengt Hedlund, vd i Convenience Stores Sweden, menar att det finns en stark medvetenhet i samhället om vilka restriktioner som gäller under pandemin.

- Våra medlemmar är vana att hantera gäster och besökare. De har goda förutsättningar att klara av den pågående situationen.

Många aktörer har under pandemin skapat alternativa försäljningskanaler i syfte att förstärka sin kundservice genom att erbjuda olika möjligheter.

- Dessa nya kanaler kommer definitivt att finnas kvar. Det beteende vi nu etablerar har en tröghet att förändras och försiktigheten kommer att finnas kvar. Det talar för nya vanor när det gäller att köpa och konsumera måltider.


Ökad flexibilitet i arbetsorganisation kan enligt Bengt Hedlund, också leda till förändringar i branschen.

- Numera är det okej att jobba hemma, det kommer att förändra kundströmmar och efterfrågemönster. Tidigare gällde A-lägen där folk rör sig. Nu får vi en förändring där kunderna sprids ut mycket mer och till stor del finns kvar i bostadsområden och det medför att andra lokaliseringar förutom citylägen blir intressanta och attraktiva framöver, avslutar Bengt Hedlund.

Text: JOHAN ERICHS
Bilder från kedjorna och CSN:s arkiv