Det uppkopplade servicemötet

Hur förändrar digitaliseringen butikssäljarens arbete med det personliga kundmötet? Det är vad seminariet handlade om.

Digitaliseringen har förändrat både butikssäljares roll och vilka kompetenser som krävs för arbetet. Nya krav ställs på servicemötet mellan försäljare och kund i fysiska butiker. De uppkopplade kundmötena har i sin tur skapat nya behov när det gäller säljarnas utbildning, lärande och arbetssätt. Förändringarna väcker frågor om hur personalens kompetensutveckling kan förbättras för att möta den fortsatta digitala utvecklingen.

Handelsrådet, HUI Research och Centre for Retailing (CFR) vid Handelshögskolan vid Göteborgs universitet hade nyligen ett frukostseminarium där Charlotte Arkenback-Sundström presenterade sin forskning kring butikssäljarens roll och kompetenser i det uppkopplade servicemötet. I serviceyrken är det personliga mötet med kunder och gäster en del av yrkespraktiken, när arbetsplatsen digitaliseras utmanas och förändras det analoga personliga mötet. 

Med detaljhandeln som exempel undersöker Charlotte i sin forskning dels hur digitaliseringen förändrar butikssäljares arbete med det personliga kundmötet, dels hur informationsteknologi (IT) och digitala innovationer förändrar arbetsbaserad utbildning för butikssäljare. Förändringarna väcker frågor om hur personalens kompetensutveckling kan förbättras för att på bästa sätt möta den fortsatta digitala utvecklingen som involverar samarbete med exempelvis artificiell intelligens (AI). 

För att belysa hur arbete och lärande i det uppkopplade servicemötet kan gå till i praktiken diskuterades ämnet också tillsammans med Nina Borgström, Chief Sales Officer och Nordisk Försäljningschef på KICKS.

Charlotte Arkenback-Sundström

Seminariet hölls på Handelshögskolan vid Göteborgs universitet. Charlotte Arkenback-Sundström är Fil.dr. och universitetsadjunkt vid institutionen för pedagogik och specialpedagogik på Göteborgs universitet. Hon disputerade 2022 med avhandlingen ”Workplace Learning in Interactive Service Work: Coming to Practise Differently in the Connected Service Encounter”. Charlottes forskningsintresse rör lärande, interaktion och kunskap i en digitaliserad servicesektor. Hennes forskningsområde är digitaliseringen av servicearbete med särskilt fokus på hur IT, digital innovation och AI förändrar servicearbete, lärande och kompetenser i detaljhandeln.