Kundernas förväntningar styr Emabs utveckling av hybrid/obemannat

Att en organisation som Emab satsar på lösningar för obemannad försäljning verkar helt naturligt.

- Det gäller helt enkelt att ge kunderna vad de behöver och vill ha. För oss handlar det om att utvecklas i takt med deras förväntningar och ge utökad service, säger projektledaren Martin Skarph.

- Jag är helt övertygad om att detta är framtiden, säger en av testpiloterna, Bogge Bolstad på Frendo i Storuman.

Emab är ju marknads- och inköpsbolaget för drygt 330 trafikbutiker, varav många finns på mindre orter. Av dessa är 88 Frendo och 74 Gulf, vilka är Emabs egna profiler. Övriga är oprofilerade och i stort sett alla är serviceknutpunkter på sina respektive platser. Här frodas entreprenörsandan samtidigt som den lilla effektiva centrala organisationen jobbar hårt för att ge förutsättningar för utveckling av de enskilda butikerna.

Att man kommit en bra bit på väg med ett eget koncept för obemannat är alltså ingen direkt överraskning. Kanske inte heller att man valt att samarbeta med HonestBox, precis som de flesta övriga aktörerna inom convenience.

Martin Skarph är projektledare för Emabs satsning på obemannad försäljning.

- Vi är i teststadiet. Två butiker är i gång sedan i slutet på förra året och vi håller på att utvärdera både försäljning och genomförande för att se hur vi bäst tar det vidare, säger Martin Skarph och betonar att det inte finns något självändamål för Emab med att ta fram detta koncept. Huvudsyftet är att ge mervärde och utökad service till våra befintliga och nya kunder och att skapa ökad lönsamhet.

- Allt går så fort och kunderna vänjer sig snabbt vid bekvämligheter av olika slag. Vår uppgift är att generera den service de önskar. Teknisk utveckling driver på förändring och nya kundförväntningar inom retail och det är viktigt att vara en del av denna utveckling och välja initiativ som skapar lönsamhet. I denna ständigt pågående process blir Emab den naturliga aktören för våra medlemmars utveckling.

Emab paketerar sin lösning som ett uttryck för hur deras hybridbutiker ska vara designade och för hur de kommunicerar mot kund.

- Finns det en marknad så är det självklart vi som ska ta den. Vi är ju redan på plats med allt vad det innebär av lokaler, logistik med mera.

Lagom till Emabs konvent i maj ska testet vara redo att rullas ut.

Planen är nu att testet ska vara utvärderat och redo att rullas ut med start på Emabs konvent i mitten av maj. Martin berättar att många hör av sig och är nyfikna och att han tror på cirka 20 butiker vid årsskiftet. Exakt vilka menar han beror mer på vilka kundgrupper man har och var man är lokaliserad.

- Sedan finns det ju utmaningar. Inte minst med tanke på att kategorier som inte får säljas till minderåriga är viktiga för medlemmarna.

I konceptet finns även en helt obemannad del, en satellithub. 

- Vår strategi är att dessa satelliter utgår och drivs av en redan existerande butik och handlare. För oss är det ur flera aspekter självklart att om det finns en efterfrågan att handla ”på ett nytt sätt” på en ort som vi redan finns i, eller i närheten av, så är det självklart att det är vi som ska ta den marknaden. Vi är ju redan på plats och känner kunden, vi har lokalkännedom, lokal, logistik med mera.

Säkerheten i obemannade butiker är många gånger bättre än under öppettider med personal.

Vidare nämner Martin att projektet driver på nya sätt att arbeta i butik genom att snabbkassan även används dagtid. 

- Detta ser vi som en stor möjlighet att ge kunden utökad service och nya butiksupplevelser. Det ger oss helt enkelt nya sätt att skapa ett snabbt och smidigt butiksbesök, ett nytt sätt att interagera med våra kunder i butik, en utökad möjlighet att säkerställa en säljande butik och det ger oss även möjlighet att lägga mer resurser på kategorier som kräver det. 

- I det sammanhanget ska nämnas att Emab satsat stort på att ta klivet in som en självklar destination för mat; frukost, lunch, middag och fika. Många enskilda medlemmar är redan duktiga och mer ska det bli. Kategorin är viktig då den driver kunder till våra butiker både under bemannade och obemannade tider.

Marcus Ehn, Frendo Bjursås. (Foto: Gunilla Pihlblad)

Frendo Bjursås, mellan Rättvik och Falun, är den ena av de två som testat det nya konceptet. Innehavaren Marcus Ehn berättar att man har öppet med bemanning 9 till 22 alla dagar och att man, efter en ombyggnad för fyra år sedan, ökat rejält på fast food - och gör så fortfarande.

- Jag hade redan tänkt på detta med en hybridlösning och klev därför på tåget direkt när Emab frågade. Sedan i december har vi öppet utan bemanning all övrig tid. Det har fungerat helt okej men ännu så länge är det bara lokalbefolkningen som handlar. Med hjälp av nya skyltar hoppas vi få in vägkunderna vilka är en stor potential för oss.

Marcus berättar också att utcheckningskassan gör stor nytta även när butiken är bemannad. Han funderar också på hubbar ute i byarna runt omkring och tittar efter lokaler.

- Det hör framtiden till på ett naturligt sätt. Både det vi gör här idag och eventuellt kommer att göra längre fram.

Bogge och Helén Bolstad i Storuman har lyckats  mycket bra med sin satsning på mat. Nu är de även med och testar Emabs hybridlösning. (Foto: Gunilla Pihlblad)

I Storuman driver Bogge Bolstad en närmast legendarisk butik och mack, Frendo Krysset. Här blomstrar affärerna sedan ett antal år tillbaka tack vare ombyggnationer och stora satsningar på såväl mat som konditori och café. Öppettiderna är 6 till 22 på vardagar och 9 till 22 på helger.

- Vi har faktiskt funderat på att ha dygnet runt-öppet. Men det skulle inte funka med dagens personalkostnader. Därför är hybrid en perfekt lösning. Snabbt och smidigt har det dessutom gått. Sedan vi bestämde oss för att vara med och testa så tog det bara någon vecka innan processen var i gång, säger Bogge och berättar att man startade skarpt i mitten av december.

- Man behöver tänka till på hur man ska avgränsa butiken på ett vettigt sätt. Vi har valt att lyfta fram maten och har till och med en separat exponeringsvagn som vi kör fram när vi stänger för övriga butiken. Vi har också en mikrougn tillgänglig och ser via kamerasystemet att många köper färdigmat, värmer den och äter på språng.

Försäljningen och antalet kunder har ökat på obemannade tider på Frendo i Storuman.

Via sociala medier och lite vanlig annonsering har man spridit informationen om den utökade servicen. Rejäl skyltning har Bogge ordnat med själv utifrån Emabs profilmaterial. På skärtorsdagen gjorde man en tillfällig insats med en person som ska finnas i butiken för att hjälpa till med att styra över kunder till självutcheckning på bemannad tid.

Några nackdelar har Bogge Bolstad svårt att se. Visst finns det en liten oro att någon eller några ska missköta sig. Men sådant kan ju hända även när det är bemannat, säger han och påpekar att säkerhetssystemet är så effektivt att det både avskräcker och utreder om så skulle behövas.

Försäljningen i butiken, och antalet kunder, har ökat på obemannade tider. På sportlovet blev det extra tydligt. Obemannad tid säljer bra och det är relativt välbesökt på natten.

- Jag är helt övertygad om att detta är framtiden. Hybridlösningen är ett välkommet komplement när butiken är bemannad och ett extratillskott när den är obemannad, säger Bogge och skickar med ett litet tips.

- Till natten ställer vi fram bake off som vi annars skulle ha kastat och säljer bra. 100 procents marginal!

Text: Gunilla Pihlblad

Bilder från Emab om inget annat anges

Här kan ni se en film som några av de anställda i Storuman gjorde i samband med att man började med obemannat.