Kraften i det personliga mötet

Dina möjligheter är enorma. Tack vare att du står ansikte mot ansikte med kunden kan du påverka utgången av besöket, och därmed också intäkter och lönsamhet. Använd din egen personliga kraft!

I serien om lönsamhet har vi nu gått igenom många olika faktorer som påverkar kundens köpbeslut och lust till att handla hos just dig. Det finns stora möjligheter till att påverka våra intäkter mot ett lönsammare företag genom att:

• Välja rätt sortiment
• Sätta ett pris utifrån kundens behov
• Tänka på butikens utseende och använda kundens yta på ett optimalt sätt
• Butikens/verksamhetens läge och placering på en plats där många passerar

Nu har vi kommit till den sista delen i serien, den som handlar om hur vi som säljare möter kunderna och gästerna. Vilken möjlighet finns det att påverka intäkterna genom det personliga mötet? Enorma! Hur bemöter vi och tar hand om våra kunder. Säljer vi? Eller köpte kunden?

Fundera på vad du ägnar mest tanketid åt under dagarna? Är det till att förhandla om priser med dina leverantörer? Är det att fylla på, tillverka och plocka varorna i din enhet eller är det att möta kunden?  Visa för dina medarbetare vad som är viktigt! Kundmötet - kunderna är hela anledningen till att vi är där! Älskar du att ge service, skapa en bra känsla i butiken och att sälja dina varor – då är du på rätt plats, nämligen i ”servicebranschen”.

Älskar du att ge service, skapa en bra känsla i butiken och sälja dina varor - då är du på rätt plats, nämligen i ”servicebranschen”.

Vad finns det då för saker att påminna sig om för att skapa ett bra kundmöte och större intäkter genom att ta tillvara på kundmötet?

• Tänk på ditt kroppsspråk, minspel och hur du ser ut.
• Tänk på hur du pratar med dina kolleger och med kunden.
• Var påläst om dina varor.
• Ta kontakt med kunden.
• Våga sälja.
• Skapa en relation och bra efterköpskänsla.

Intuitivt reagerar vi på människors kroppsspråk och minspel, och blixtsnabbt bedömer vi hur trevlig den här personen är att möta. Likadant är det ofta med klädsel och personlig hygien, vi värderar och bedömer ofta personer runt omkring oss efter det. Utan att ens tänka på det har vi kategoriserat och bedömt hur väl den här personen vill oss, och vad den har för avsikter.

Lika snabbt bedömer dina kunder dig och din personal. Hur vi ser ut och hur vi agerar påverkar kundens upplevelse av hur trovärdiga vi är, hur bra butiken/restaurangen är eller vilken kvalitet på sortimentet som de kan förvänta sig. Har du en dålig dag? Något har gått snett på morgonen hemma, leveranserna har inte kommit, någon har försovit sig – se då till att tänka extra mycket på ditt kroppsspråk, så du inte utstrålar det negativa.

Sök ögonkontakt så kunden känner sig uppmärksammad. Och ett leende är aldrig fel.

Vänd dig om mot kunden i så stor utsträckning som möjligt, även då du arbetar med andra saker. Sök ögonkontakt så han eller hon känner sig uppmärksammad. Ett leende hjälper även dig att få en bättre dag. Det är svårt att ha en dålig dag med ett leende på läpparna….

Sträck på dig och visa att du är stolt över din verksamhet och dina kolleger. Hur ni talar med varandra påverkar atmosfären i butiken och hur dina kunder trivs hos er. Känns det att ni trivs tillsammans och att ni möter varandra med respekt även då ni ber om hjälp, så är upplevelsen för kunden positiv.

Det är viktigt att kunden kan känna sig trygg med varorna ni säljer!

Det är också betydelsefullt för kunden att ni alla känner till varorna ni säljer. Speciellt om det handlar om allergier är det viktigt att kunden kan uppleva er som kunniga för att de ska känna sig trygga med varorna och med er verksamhet. Är ni osäkra, se till att ta reda på svaret till kunden. Och se till att ni är förberedda på frågor kring innehåll, men också om de olika menyer ni erbjuder och eventuella önskemål om anpassningar som kunden önskar.

Alla som säljer och/eller hanterar livsmedel har ett ansvar att det är säkert för kunden. Det krävs dock mer av den som arbetar med matberedning, än den som endast säljer förpackade livsmedel. Convenience Stores Sweden har många olika sätt att hjälpa dig med detta, som till exempel olika verktyg och utbildningar inom livsmedelshygien, egenkontroll och matallergi/överkänslighet. Du kan läsa mer om det här. För CSS medlemmar är dessutom kostnaden kraftigt subventionerad tack vare vår utbilningsfond. 

CSS erbjuder olika verktyg och utbildningar inom livsmedelshygien, egenkontroll och matallergi/överkänslighet.

Kunden förväntar sig att du tar initiativet till kontakt. Anpassa dig efter gästen, olika människor vill bemötas på olika sätt. Ibland vet vi inte så mycket om kunden, men alla vill ha ett välkomnande bemötande och känna att de är ”sedda” när de kommer in. Det kan räcka med en nick eller ett leende. Tänk också på dem som står sist i kön. Om du har många i kön som väntar, nicka åt/hälsa på den som sist kom in genom dörren.

Till sist handlar det om att vi alla är säljare. Vi är de som ska företräda företaget och berätta fördelarna med att handla de här varorna och/eller den maten vi erbjuder. Vi behöver påminna och visa kunden vilka behov vi kan hjälpa dem med. Kunden ser inte alla möjligheter och val, vi som säljare kan hjälpa dem så att deras service blir så komplett som möjligt. För att ge en bra service behöver vi VÅGA SÄLJA.

För att ge en bra service behöver vi våga sälja. 

Vid olika tillfällen har vi olika mycket tid att ägna oss åt kunden och kunden har också olika mycket tid, men många frågor går snabbt att ställa. Anpassa frågorna efter situationen och den kund du har framför dig. Sälja är att påverka kunden till att ta det bästa beslutet för just honom eller henne. Undersökningar visar också att får vi frågan personligen, så har vi mer än dubbelt så stor chans att kunden handlar varan än om de ser en skylt med varan eller erbjudandet. Ibland vet inte kunden vad det är, berätta då om varan! 

Vilka delar av intäkterna vi talat om i serien om lönsamhet påverkar vi genom att vara aktiva i kundmötet? I stort sett alla! Vi påverkar hur många artiklar kunden köper, till vilket snittpris och med vilken marginal per artikel, genom att styra kunden på olika sätt och hjälpa dem till köpbeslut. Och genom bra säljande, god service och positivt kundbemötande får vi ett gott rykte och fler besökare. Vi blir också bättre på att ta hand om besökarna och få dem till att handla (=bli kunder). Vi ökar avslutningsfrekvensen.

Tack vare att du står ansikte mot ansikte med kunden kan du påverka utgången av besöket, och därmed också intäkter och lönsamhet.